2006-05-03

Två veckors bredbandskrångel

Det var i en sådan här kopplingsstation som felet uppstod (Arkivbild)

 

På långfredagen den 14 april började Telias bredbandsnät ADSL i 0140-området att gå allt segare och segare och tidvis var det helt stopp.
Vid kontakter med Telias kundtjänst blev svaren varierande: ”Det är många skollediga ungdomar som sitter och laddar ner filmer” eller ” Det är fel på din router”.

Så här fortsatte det hela påskhelgen men först den 22 april blev Telia medvetna om att det förelåg ett allvarligt fel. Efter två veckor fungerade allt igen.
Mest besvärligt var det för de företag som är beroende av en fullgod Internetförbindelse för att till exempel beställa reservdelar, komplettera sitt varulager och liknande. När det inte var helt stopp kom hastigheten som mest upp i 0,6 Megabyte per sekund.

Felet hittades i Gripenberg
Tranås-Posten har försökt bringa klarhet i detta långvariga bredbandskrångel och först i fredags fick vi en slutlig teknisk redogörelse från Malin Persson på Telia Sonera.
I Tranås utfördes natten till den 18: e april ett planerat arbete för att uppgradera noder. Detta arbete utfördes mellan 00:00-08:00 och berörde ca 1000 kunder. Kundkonsekvens: tappad synk.
Den 22/4 08:21 blev vi medvetna om störningar på ADSL-tjänsten Tranås. Dessa störningar kan ha inträffat tidigare, men det är först när de eskalerade och vi fick felanmälningar av kunder som vi blev varse om problemen. Eftersom det inte var helt stopp på noden fick vår övervakningscentral inte in några larmar på detta. Tekniker felsökte och man lokaliserade problemen till en nod i Gripenberg. Man bytte där en del teknisk utrustning men felet var komplext vilket gjorde att felavhjälpningen drog ut på tiden. Man fick ersätta en rad komponenter innan trafiken slutligen flöt normalt igen, den 27/4 16:00. Konsekvensen för kund var att man upplevde viss tröghet i sin uppkoppling. Detta förklaras med att på grund av det tekniska felet så var noden inte igång med full kraft utan gick på halvfart.

Ekonomisk ersättning
På frågan om man ska betala fullt abonnemangpris på en tjänst som inte fungerat tillfredsställande under två veckor, svarar Malin Persson:
– Detta är en fråga mellan varje enskild kund och Telia Sonera eftersom ersättningen styrs av avtal. Rent generellt gäller att man som privatkund ska ha varit helt utan förbindelse minst fem dagar för att kunna få ersättning. Men jag rekommenderar alla berörda att kontakta vår kundtjänst för att diskutera en eventuell ersättning.

Det är ganska frustrerande både för privatpersoner och företagare att sitta i telefonkö för att försöka kunna få klarhet om felet och göra en felanmälan. Under de här 14 dagarna var väntetiden oftast över en timma. Här svarar Malin Persson:
– Jag är medveten om att väntetiden i våra kundtjänster de senaste veckorna varit ovanliga långa och jag har full förståelse för kunders irritation över detta. En av anledningarna till de långa väntetiderna är att vi haft ovanligt många fel på rund av kraftig tjällossning vilket medför att många ringer oss. Vi arbetar med olika lösningar för att minska väntetiderna. Exempelvis görs en översyn av bemanningsplan och våra öppettider samt utökning av vårt självbetjäningssystem. Vi strävar hela tiden mot att vara tillgängliga och möta kundernas krav.

Supportassistenten
Det själbetjäningssystem som nämns är bland annat den automatiserade ”Supportassistenten” som hjälper kunden med felsökning.
Denna tjänst är bra i vissa fall men helt sanslös i andra. I fredags eftermiddag lade e-postfunktionen av för både utgående och inkommande mejl hos mig själv.
Den automatiska supportassistenten gav vid felsökning upplysningen att något e-postkonto inte fanns och jag uppmanades att själv öppna ett nytt sådant på Telias ”Mina sidor”
Jag gjorde en koll för skojs skull och det visade sig att det inte gick att öppna något e-postkonto eftersom min mejladress redan var upptagen!
Strax efteråt hade jag en Teliarepresentant på tråden, i ett helt annat ärende, varför jag berättade om ovanstående problem och bad om vidarebefordran av klagomålet till berörd teknisk personal.
Det tog inte lång stund förrän e-posten fungerade igen. Tänk om det kunde fungera så här snabbt när ”vanligt folk” försöker få hjälp?


Text och foto: Bevan Berthelsen

 

Denna sida ingår i sajten www.frinnaryd.com